成功客戶案例：上海冉熏建筑工程有限公司

一、客戶背景：

客戶行業：工裝+家裝

目標群體：B端+C端

業務模式：電銷+面銷

主要溝通工具：企業微信+員工個人電話

銷售團隊：10+，不到20人

使用部門：銷售部+管理層+設計部+施工隊

業務流程：電話聯系——上門拜訪——給方案——出報價——確定合作后實施去現場實施

成單原因：主要需要訂單管理，但總的來說核心還是把整個銷售和服務流程做進系統

收集人：市場部 姚翠婷

二、需求痛點

1、訂單管理：希望訂單所有明細都能一目了然，包括管理工程進度、耗材明細，能夠最終成文打印出來給到他們的客戶簽字。

2、跨部門協同：冉熏的業務開展、客戶服務涉及的環節多、流程長，因此對于內部跨部門、跨人員協同簽約、和服務客戶能夠歸整在一起統一管理需求比較在意。

1）冉熏協作涉及到銷售員、設計師、施工隊，設計師出圖需要知道客戶的需求再好去落地執行；設計師做完圖以后需要給到施工隊去最終實施落地。

2）在審批上，銷售員開拓市場后，報價也需要老板審批。

3、考核業績：需要考核拜訪情況和業績，目前是比較傳統的表格管理。因為使用的是員工個人電話，沒有配統一的電話，所以需要了解銷售的跟進情況。

4、管理客戶：利用表格人工手動進行非常低效，而且準確率不能確保。

5、數據分析：管理層需要查看數據情況，做數據管理。

6、小結：希望把整個銷售流程、涉及到的各方環節、各方人員（內部員工外部客戶）都能夠做到系統里面統一管理。

三、實施EC后解決

1、梳理和搭建整個銷售+服務的流程：EC實施部門通過培訓和后臺搭建，把客戶的整個業務流程都統一落到EC系統中，基本滿足業務中涉及的需求。

2、訂單功能：EC后臺沒有進銷存，但是可以通過把訂單基礎內容設置，比如表頭字段需要自定義；訂單設置看到具體的耗材內容。

EC后臺應用中心——創建訂單——手動創建，即可創建訂單提交

在客戶資料卡頁面可以直接創建訂單

訂單狀態，方便銷售緊密跟進，防止丟單，最大限度把款項收到

3、部門協同：從銷售開發—到報價老板審批—到設計師設計—設計師—施工隊，每個客戶的服務落地環節交接能夠通過EC的客戶資料卡、客戶共享等功能來完成不同階段的交接。

1）銷售把客戶資料卡共享給設計師，設計師可以從標簽、客戶溝通過程，看到客戶的詳細需求，方便接下來的設計環節。同時設計師出圖，在系統客戶資料卡上面做標記完善信息，同步給銷售知道現在進行到哪個環節，是否已經出圖紙。

2）設計師出圖后，把客戶共享到給施工隊，同時設計師、銷售都可以清楚知道現在客戶服務進度。

3）訂單創建、審批實現，同時老板能夠從客戶開發到客戶服務結束,都能夠在EC后臺看到整個業務流程。

客戶資料卡可以直接共享同事，進行討論，共同協同服務客戶

4、員工考核：

1）EC系統自動錄音功能，直接在后臺能夠了解銷售與客戶的對話。錄音可以直接點擊查聽，也下載存檔。

3）查看員工跟進客戶情況，通過標簽、動態資料完善、跟進軌跡可以知道每個客戶的進度細節；直接選擇客戶跟進人可以看到指定員工的所有客戶情況。

客戶資料卡&溝通軌跡一目了然

每一個銷售正在跟進的客戶，都可以直接點擊進去查看每一個客戶的詳情和跟進情況

四、總結

建筑行業特點，從售前確定與客戶合作到售后施工落地，中間包括銷售開放客戶、老板（財務）審批、收款最終確定合作、設計師出圖、施工隊施工，整個流程下來涉及環節多、參與服務的人也多，導致整個業務流程長（特別是服務環節也長）。EC系統均能實現覆蓋到整個鏈路上的每一個環節、每一個人員，最終達到了管理流程、管理人（員工、客戶）、管理業務的目的。